Выявление потребностей клиента – серьезный этап в процессе взаимоотношений менеджера и клиента. Путь к продаже лежит через доскональное изучение потребностей покупателя. При этом следует учитывать, что потребитель приобретает не свойство товара, а его пользу. На этом этапе менеджеру следует максимально естественно влиться в доверие потребителя и определить ряд истинных потребностей клиента.
Самым эффективным методом выяснения потребностей покупателя заслуженно считают грамотно заданный клиенту вопрос. В продажах такой метод очень распространен. Так же многое зависит от мотивации персонала, ведь это реальный способ повысить производительность труда.
Менеджер, задавая вопросы и получая на них ответы, имеет возможность определить «точки пересечения» предложения компании с потребностями опрашиваемого клиента, а также выявить скрытые потребности покупателя, которые, в свою очередь, гарантируют успех мелких продаж.
Однако клиент не должен чувствовать себя так, словно он находится на допросе. Менеджер должен чувствовать эту тонкую грань. Ведь процесс общения с покупателем предполагает легкий, непринужденный контакт. Такой же плодотворный для обеих сторон контакт можно наладить и по телефону.
Если речь идет о компании, профилем которой является реализация услуг, все интересующие вопросы можно смело внести в анкету. Разновидностям задаваемых вопросов при выявлении потребностей потребителя посвящена отдельная статья.
Для наблюдательного менеджера выявление потребностей клиента не самая сложная задача. Для того, чтобы отметить заинтересованность покупателя в том или ином товаре, совсем не обязательно задавать клиенту вопросы, порой достаточно лишь посмотреть, на каком из предложенных товаров он заострил свое внимание.
Примеры по выявлению потребностей клиентов
Рассмотрим процесс выявления потребительских нужд на примере:
Покупатель в магазине спортивных товаров выбирает перчатки для бокса. После того, как клиент немного осмотрелся, менеджер обращается к нему с вопросом: «Как давно занимаетесь боксом?» (так продавец налаживает контакт).
• После ответа логичным будет задать пару вопросов плана:«Часто ли вы меняете перчатки?»
• «Почему товар приходит в негодность?»
• «Какой вариант перчаток вам по душе?» и др.
После демонстрации продавцом нескольких вариантов товара клиент делает выбор. Однако на этом процесс продажи не завершается, т.к. менеджер приступает к определению скрытых потребностей покупателя, задавая вопросы типа:
• «Как у вас обстоят дела с выносливостью во время тренировки?» (предлагает скакалку)
• «Вы, наверняка, не в восторге от встреч со стоматологом?» (предлагает капу для защиты зубов)
Возможно, клиент и не купит ничего, кроме перчаток, однако, следует принять во внимание все виды потребностей человека, который покупает. Например, с выявлением своих скрытых потребностей клиент, наверняка, совершит соответствующую покупку в будущем.
Рассмотрим еще один пример, по выявлению потребностей клиентов:
Потенциальный покупатель стоит у прилавка с мобильными телефонами. Менеджер подходит к клиенту с избитой и всем давно знакомой фразой: «Могу я вам чем-нибудь помочь?», клиент отказывается от помощи.
Вопросы менеджера должны быть сформулированы иначе, например:
• «Для кого выбираете телефон?»
• «Какие функции для вас принципиально важны?» и др.
Не делайте ошибок, едва заговорив с клиентом, демонстрируйте покупателю свой индивидуальный подход к нему, и выгодная продажа не заставит себя ждать. Избежать подобных ошибок менеджеру помогут специальные упражнения.
Упражнения по выявлению потребностей клиента
Подобные упражнения обычно практикуются в группах и занимают 10-15 минут, в качестве примера приведем одно из них.
Каждый участник со стикером на спине (на котором написано имя известного персонажа), задавая вопросы другим участникам группы, пытается угадать, что он за персонаж. Вопросы не должны носить конкретный характер («Кто я?» и т. п.). После окончания упражнения, командой определяется перечень наиболее эффективных вопросов. Чаще всего к таким вопросам относятся открытые.
Все упражнения на выявление потребностей клиента носят похожий характер.Таким образом, для того, чтобы произвести анализ основных потребностей покупателя с целью совершения дальнейшей продажи, необходимо осуществить грамотный процесс их поэтапного выявления.
А для тех, кто хочет узнать больше механизмов управления продажами, мы рекомендуем ознакомиться с интересными статьями на портале for-busines.ru. Переходи и прокачивай свои знания.
